Avaya IP Office

Diese Anleitung zeigt Schritt für Schritt, wie Sie Ihre bestehende Avaya IP Office mit der One100 KI-Telefonassistent:in verbinden. One100 registriert sich dabei als echte SIP-Nebenstelle (Remote Worker) an Ihrer Anlage: Eingehende Anrufe werden intern auf diese Nebenstelle geleitet, und die KI übergibt Gespräche bei Bedarf wieder an interne Durchwahlen oder Rufgruppen - wie ein internes Telefon.

Warum eine SIP-Nebenstelle und keine SIP-Amtsleitung?

Bei vielen Telefonanlagen wird One100 über eine SIP-Amtsleitung (SIP-Trunk) angebunden: Die Anlage registriert sich bei One100 und leitet Anrufe an den One100-SIP-Endpoint weiter. Auch mit der IP Office funktioniert dieser Weg für eingehende Anrufe - die Rückleitung scheitert jedoch: Die IP Office führt ein `REFER`, das über eine SIP-Amtsleitung eingeht, nicht aus. Im Trace der Anlage erscheint „Blind transfer is not allowed", und beantwortet wird das `REFER` mit `481`. Daran ändern auch Firewall-Anpassungen oder das Deaktivieren von „Inhibit Off-Switch Forward/Transfer" nichts.

Ohne `REFER` bliebe für die Rückleitung nur der Umweg über das öffentliche Telefonnetz - mit zusätzlichen Leitungskosten, und beim internen Ziel würde immer die externe Nummer der KI angezeigt. Deshalb empfehlen wir für die Avaya IP Office das Setup als echte SIP-Nebenstelle: One100 registriert sich an Ihrer Anlage, beide Richtungen laufen über dieselbe authentifizierte, TLS-verschlüsselte Verbindung, ganz ohne Umweg über das öffentliche Netz.

Was Sie in dieser Anleitung einrichten

• Eine SIP-Nebenstelle (Remote Worker) in Ihrer IP Office, an der sich One100 TLS-verschlüsselt registriert
• Eine Weiterleitung eingehender Anrufe von Ihrer Kopfnummer auf diese Nebenstelle
• Eine Rückleitung, damit die KI Anrufe an die Rezeption oder andere Durchwahlen übergeben kann
• Die dafür nötigen Lizenzen und Firewall-Freigaben

Geplante Dauer: 45 bis 60 Minuten, zuzüglich Abstimmung mit Ihrem IT- bzw. Firewall-Dienstleister. Planen Sie außerdem einen Neustart der Anlage ein - zwei der nötigen Einstellungen werden erst danach wirksam.

Was Sie vorher brauchen

• Eine Avaya IP Office (z.B. IP Office 500 V2 oder Server Edition), Release 11 oder neuer. Die Werte in dieser Anleitung stammen aus produktiven Anlagen mit Release 11.1 und 12.2.
• IP Office Manager oder Web Manager mit Administrationsrechten
• Die passenden Lizenzen - siehe Schritt 1.1
• Zugriff auf Ihre Firewall bzw. einen Ansprechpartner beim Firewall-Dienstleister
• Einen aktiven One100-Account

So funktioniert das Setup im Überblick

Anrufer wählt Ihre Praxis- bzw. Kopfnummer
       │
       ▼
Avaya IP Office
       │
       │  -> Eingehende Anrufroute bzw. Rufweiterleitung
       │     auf die One100-Nebenstelle (z.B. 8988)
       ▼
SIP-Nebenstelle "One100"  (Remote Worker, von One100
registriert - TLS, Port 5061)
       │
       ▼
One100 KI-Telefonassistent:in nimmt den Anruf entgegen
       │
       │  -> Wenn die KI übergeben soll (Rezeption, Buchhaltung, ...)
       ▼
Die One100-Nebenstelle ruft die Ziel-Rufgruppe in Ihrer
IP Office an - wie ein internes Telefon

Fünf Bausteine müssen eingerichtet werden:

1.Vorbereitung: Lizenzen und Firewall

1.1 Lizenzen prüfen

Für die Anbindung werden auf der IP Office folgende Lizenzen benötigt. Bitte klären Sie Verfügbarkeit und Kosten mit Ihrem Avaya-Servicepartner:

1.2 Firewall-Freigaben beantragen

Diese Freigaben sind erfahrungsgemäß der häufigste Stolperstein. Beantragen Sie sie am besten vor dem Konfigurationstermin bei Ihrem IT- bzw. Firewall-Dienstleister:

• Die IP-Adressbereiche von One100 werden Ihnen beim Set-up bereitgestellt. Bitte tragen Sie diese als Quelle bzw. Ziel in den Firewall-Regeln ein.
• Der RTP-Portbereich Ihrer Anlage steht unter LAN1 -> VoIP -> RTP (siehe Schritt 2). One100 verwendet auf seiner Seite den Bereich `30000-40000`.
• Bei einer zustandsbehafteten Firewall genügt für RTP in der Regel die ausgehende Regel; der Rückweg wird automatisch geöffnet. Ist die Firewall nicht zustandsbehaftet, legen Sie beide Richtungen explizit an.

2.Systemeinstellungen der IP Office

Öffnen Sie im IP Office Manager System -> LAN1 -> VoIP - bzw. LAN2, falls Ihre Anlage über diese Schnittstelle ins Internet geht.

Speichern und die Konfiguration in die Anlage übertragen.

3.Benutzer und SIP-Nebenstelle für One100 anlegen

3.1 Benutzer anlegen

Benutzer -> Neu, Tab Benutzer:

3.2 SIP-Nebenstelle anlegen

Nebenstelle -> Neu -> SIP-Nebenstelle, Tab Nebenstelle:

Speichern und die Konfiguration übertragen. Falls der Neustart aus Schritt 2 noch aussteht: spätestens jetzt durchführen.

4.Zugangsdaten an One100 übermitteln

Damit One100 die Registrierung einrichten kann, senden Sie an support@one100.ai oder direkt an Ihre One100-Ansprechperson:

• Nebenstellennummer und Telefonkennwort aus Schritt 3 (z.B. Nebenstelle `8988`)
• SIP-Domänenname aus Schritt 2 (z.B. `192.168.50.2`)
• Die von außen erreichbare Adresse Ihrer Anlage: öffentliche IP oder FQDN samt Port, z.B. `203.0.113.10:5061` (TLS)
• Den RTP-Portbereich Ihrer Anlage, falls er vom Standard `30000-40000` abweicht

One100 richtet daraufhin die Registrierung ein - ein selbstsigniertes TLS-Zertifikat Ihrer Anlage ist dabei ausreichend, ein Client-Zertifikat wird nicht benötigt. Sobald die Registrierung steht, sehen Sie die One100-Nebenstelle in der System Status Application als registrierten Benutzer. Kurze Registrierungsintervalle von wenigen Minuten sind normal und beabsichtigt.

5.Eingehende Anrufe an die KI leiten

Jetzt legen Sie fest, welche Anrufe an die KI gehen. Da die KI eine interne Nebenstelle ist, ist das ein ganz normales internes Routing - Sie brauchen weder eine Kurzwahl noch eine externe Rufnummer. Die beiden gebräuchlichsten Wege:

Variante A - Eingehende Anrufroute

In Eingehende Anrufroute die Route Ihrer Kopfnummer öffnen und im Tab Ziele als Ziel die One100-Nebenstelle eintragen (z.B. `8988`). Damit gehen alle Anrufe auf diese Nummer sofort an die KI.

Variante B - Rufweiterleitung auf der Nebenstelle

In Benutzer -> [Nebenstelle] -> Rufweiterleitung:

5.1 Testanruf

Rufen Sie die Nummer an, für die Sie die Weiterleitung konfiguriert haben. Die KI sollte den Anruf entgegennehmen und Sie begrüßen. Die KI sieht dabei die echte Rufnummer der anrufenden Person - die IP Office übergibt sie bei der internen Zustellung automatisch. Prüfen Sie den Anruf anschließend im One100-Dashboard unter Voice Agent -> Conversations. Der Anruf erscheint dort mit vollständigem Transkript und Metadaten.

6.Rückleitung an interne Durchwahlen

Die One100 KI-Telefonassistent:in erkennt das Anliegen der anrufenden Person und kann den Anruf gezielt an interne Ziele übergeben - etwa an die Rezeption, die Buchhaltung oder eine diensthabende Ärztin. Dazu ruft die One100-Nebenstelle das interne Ziel wie ein normales Endgerät an: ohne `REFER`, ohne Umweg über das öffentliche Netz und ohne zusätzliche Kosten.

6.1 Ziel-Rufgruppe anlegen

Wir empfehlen dringend, als Rückleitungsziel eine Rufgruppe und nicht eine einzelne Nebenstelle zu verwenden. Sammelanschluss (Hunt Group) -> Neu:

6.2 Ziele an One100 melden

Senden Sie an support@one100.ai oder direkt an Ihre One100-Ansprechperson - pro Weiterleitungsziel ein Eintrag:

• Ziel-Nebenstelle bzw. Rufgruppe: z.B. `2000`
• Bezeichnung des Ziels: z.B. „Rezeption", „Buchhaltung"
• Trigger: möglichst präzise Beschreibung, wann die KI an dieses Ziel weiterleiten soll

Beispiel: Ziel `2000` („KI Rezeption"), Trigger „Wenn eine anrufende Person explizit mit der Rezeption oder mit einer Person sprechen möchte, oder wenn die KI das Anliegen nicht abschließend klären kann". Je präziser Sie den Trigger formulieren, desto verlässlicher entscheidet die KI.

6.3 Testen

Sobald One100 das Routing eingestellt hat: Praxisnummer anrufen, den Trigger formulieren („Ich möchte bitte zur Rezeption"), und die KI sollte den Anruf an die Rufgruppe übergeben. Der weitergeleitete Anruf erscheint in der IP Office im Anrufverlauf der Zielgruppe - als Anrufer wird dabei die One100-Nebenstelle angezeigt (z.B. `8988`).

Prüfen Sie dabei ausdrücklich beide Sprechrichtungen. Wenn der Anruf zwar durchgestellt wird, aber eine oder beide Seiten nichts hören, fehlt in der Regel eine RTP-Freigabe in der Firewall.

Häufige Probleme und Lösungen

Die folgenden Punkte stammen aus echten IP-Office-Integrationen. Wenn Sie sie vorab durchgehen, sparen Sie sich erfahrungsgemäß mehrere Testrunden.

„Die Registrierung wird mit ‚606 Not Acceptable' abgelehnt"

Die Zugangsdaten stimmen - ein falsches Passwort würde `403` ergeben -, aber die Anlage akzeptiert die Registrierung nicht. Zwei Ursachen, bitte in dieser Reihenfolge prüfen:

• „SIP-Remote-Nebenstelle aktivieren" (Schritt 2) ist zwar gesetzt, aber die Anlage wurde noch nicht neu gestartet. Die Einstellung wirkt erst nach dem Neustart.
• Dem One100-Benutzer fehlt die Power-User-Lizenz bzw. „Remote Worker" ist nicht aktiviert (Schritt 3.1). Die 3rd-Party-IP-Endpoint-Lizenz allein reicht nicht, weil sich One100 von außerhalb Ihres LANs registriert.

„Auf die Registrierungsversuche kommt gar keine Antwort"

„Der Anruf wird korrekt signalisiert und angenommen, aber es fließt kein Audio"

Das ist fast immer eine fehlende RTP-Freigabe. Typisches Bild: Es wurde nur SIP-TLS (`5061`) freigegeben, nicht aber der Medienstrom. One100 sendet dann RTP-Pakete an die Anlage - an genau den Port, den die Anlage im SDP angefordert hat - aber von der Anlage kommt kein einziges RTP-Paket an. Weil von innen kein Medienfluss aufgebaut wird, verwirft die Firewall auch das eingehende Audio.

In der Firewall freischalten:

• UDP von der IP Office zu den One100-IP-Bereichen, Ports `30000-40000`
• Rückweg: bei zustandsbehafteter Firewall automatisch; sonst zusätzlich UDP von den One100-IP-Bereichen zur IP Office im RTP-Portbereich der Anlage
• Den RTP-Portbereich Ihrer Anlage finden Sie unter LAN1 -> VoIP -> RTP

„Die Weiterleitung über REFER auf der SIP-Amtsleitung funktioniert nicht"

Das ist bei der IP Office erwartetes Verhalten und kein Konfigurationsfehler: Ein `REFER`, das über eine SIP-Amtsleitung eingeht, wird nicht ausgeführt. Im SIP-Trace der Anlage steht „Blind transfer is not allowed", beantwortet wird das `REFER` mit `481 Dialog/Transaction Does Not Exist` - unabhängig von Firewall-Einstellungen und auch bei deaktiviertem „Inhibit Off-Switch Forward/Transfer". Verwenden Sie stattdessen das Nebenstellen-Setup dieser Anleitung: Die Rückleitung läuft dann als normaler interner Anruf.

„Die Leitung ist nach der Weiterleitung an die KI weiterhin besetzt"

Das ist erwartetes Verhalten und kein Fehler. Die Verbindung vom Telefonnetz über die Anlage zur KI bleibt für die gesamte Gesprächsdauer bestehen - genauso wie bei einem Gespräch mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter. Wichtig ist deshalb die richtige Dimensionierung der Amtskanäle (Schritt 1.1).

„Anrufe, die die KI übergeben will, laufen ins Leere"

Ursache ist meist ein Rückstau, weil als Rückleitungsziel nur eine einzelne Nebenstelle hinterlegt ist und diese besetzt ist. Legen Sie stattdessen eine Rufgruppe mit mehreren Teilnehmer:innen an (Schritt 6.1).

„Der Anruf landet in einer Endlosschleife"

Das Rückleitungsziel zeigt auf die Kopfnummer oder auf jene Nebenstelle, die selbst auf die KI weiterleitet. Wählen Sie ein dediziertes Ziel, das nicht Teil der Weiterleitungskette zur KI ist.

„Beim internen Ziel wird nicht die Nummer der anrufenden Person angezeigt"

Bei der Rückleitung baut die One100-Nebenstelle einen neuen internen Anruf auf. Als Anrufer erscheint deshalb die One100-Nebenstelle (z.B. `8988`), nicht die ursprüngliche externe Nummer. Die ursprüngliche Rufnummer und das Gesprächsprotokoll finden Sie jederzeit im One100-Dashboard unter Conversations.

„Wir wollen kein unverschlüsseltes SIP"

Gute Nachricht: Dieses Setup ist bereits verschlüsselt. Die Registrierung und Signalisierung der One100-Nebenstelle laufen über TLS (Port `5061`); ein selbstsigniertes Zertifikat der Anlage ist ausreichend. Sprechen Sie Ihre One100-Ansprechperson an, wenn Sie zusätzlich SRTP für die Medienströme aktivieren möchten.

„Es fehlen Lizenzen"

Für die Anbindung werden benötigt: 1x 3rd Party IP Endpoint und 1x Power User („Remote Worker") für den One100-Benutzer sowie - wie bisher - ein SIP-Trunk-Kanal je gleichzeitigem Gespräch auf Ihrer Amtsleitung. Details siehe Schritt 1.1, Bezug über Ihren Avaya-Servicepartner.

„Nach den Tests verhält sich die Anlage merkwürdig"

Wenn im Zuge der Inbetriebnahme zunächst der Amtsleitungs-Weg (SIP-Leitung zu One100, REFER) getestet wurde, bleiben in der Konfiguration häufig Einstellungen aus dem verworfenen Ansatz zurück - etwa die SIP-Leitung selbst oder REFER-bezogene Optionen. Entfernen Sie diese Überbleibsel nach Abschluss der Tests.

Alternative: Anbindung über eine SIP-Amtsleitung

Der Vollständigkeit halber: Die IP Office kann sich auch klassisch als SIP-Amtsleitung bei One100 registrieren. Sie erhalten dazu von One100 einen SIP-Endpoint (z.B. `+43999XXXX@sip-eu.one100.ai`) sowie Zugangsdaten, und die Anlage wählt die KI im internationalen Format mit führendem `+` an. Eingehende Anrufe erreichen die KI auf diesem Weg zuverlässig - für die Rückleitung bleibt wegen der beschriebenen REFER-Einschränkung der IP Office aber nur der Umweg über das öffentliche Telefonnetz, mit zusätzlichen Leitungskosten und der externen KI-Nummer als Anrufer-ID. Wir empfehlen diesen Weg daher nur, wenn das Nebenstellen-Setup in Ihrer Umgebung nicht möglich ist. Ihre One100-Ansprechperson berät Sie dazu gerne.

Geschafft

Ihre Avaya IP Office leitet eingehende Anrufe jetzt zuverlässig an die One100 KI-Telefonassistent:in weiter - und die KI kann Anrufe als interne Nebenstelle sauber an Ihre Rezeption oder andere Ziele zurückgeben. Anrufende werden professionell empfangen, Anliegen aufgenommen, und Sie sehen alles im One100-Dashboard nach.

Was als Nächstes empfohlen wird

• Erste echte Anrufe anhören - One100 Dashboard -> Conversations
• Prompt der KI verfeinern - basierend auf realen Gesprächen
• Trigger für die Rückleitung nachschärfen - jederzeit anpassbar, ohne Änderung an der IP Office
• Termine direkt aus dem Anruf - One100-Tools für Terminbuchung aktivieren

Hilfe und Support

Support: support@one100.ai

Dokumentation: one100.ai/resources/introduction