Cold vs. Warm Transfer

Wie ein bestehender Anrufer vom Voice Agent an eine andere Nummer — zum Beispiel eine interne Nebenstelle — weitergeleitet wird, hängt vom gewählten Transfer-Modus ab.

Kurzfassung

Es gibt zwei Transfer-Modi. Sie unterscheiden sich darin, ob der Agent nach der Weiterleitung im Gesprächspfad bleibt.

Kriterium	Cold Transfer	Warm Transfer
SIP-Methode	REFER	neues INVITE
Rolle des Agents danach	raus aus dem Pfad	bleibt als B2BUA im Medienpfad
Ressourcen / Kosten	freigegeben	belegt bis Gesprächsende
Rückholen bei besetzt / keiner Annahme	schwierig, Leg ist bereits weg	einfach, Leg A ist noch offen
Voraussetzung Telefonanlage	muss REFER akzeptieren	funktioniert immer

Cold Transfer (REFER)

Der Agent gibt den Anruf vollständig an die Telefonanlage ab. Er sendet kein neues INVITE, sondern ein REFER mit der Zielnummer im Refer-To-Header. Die Anlage baut daraufhin selbst das neue Bein zur Nebenstelle auf.

Ablauf

Bestehendes Gespräch — RTP läuft (Anrufer <-> Agent).

Agent   ->  Anlage     REFER (Refer-To: sip:200@pbx)
Agent   <-  Anlage     202 Accepted
Anlage  ->  Nebenst.   INVITE
Anlage  <-  Nebenst.   180 Ringing
Agent   <-  Anlage     NOTIFY: SIP/2.0 180 Ringing
Anlage  <-  Nebenst.   200 OK
Agent   <-  Anlage     NOTIFY: SIP/2.0 200 OK
Agent   ->  Anlage     BYE

Anrufer und Nebenstelle sprechen direkt. Der Agent ist raus.

Wichtige Details

202 Accepted bedeutet nur „Auftrag angenommen“, nicht „Transfer erfolgreich“.
Das tatsächliche Ergebnis kommt über die NOTIFY-Nachrichten mit sipfrag-Body: SIP/2.0 180 Ringing, danach SIP/2.0 200 OK oder ein Fehlercode wie 486 Busy Here bzw. 408 Request Timeout.
Das BYE darf erst nach dem finalen NOTIFY gesendet werden. Wird zu früh aufgelegt, reißt das Gespräch ab, bevor die Übergabe steht.
Nach dem BYE ist der Agent raus. Ein Fehlschlag der Nebenstelle kann ab diesem Zeitpunkt nicht mehr abgefangen werden.

Attended Transfer (Variante)

Soll vor der Übergabe geprüft werden, ob die Nebenstelle überhaupt abnimmt: zuerst ein Consultation-Call per INVITE aufbauen, danach REFER mit Replaces senden.

Refer-To: <sip:200@pbx?Replaces=<call-id>;to-tag=<tag>;from-tag=<tag>>

Der Replaces-Header sagt der Anlage, welches bestehende Bein ersetzt werden soll. Der Anrufer fällt damit direkt in das bereits aufgebaute Gespräch.

Warm Transfer (neues INVITE)

Der Agent arbeitet als B2BUA. Er baut ein zweites, eigenständiges Call-Leg zur Nebenstelle auf und verbindet die beiden Audio-Ströme intern.

Ablauf

Leg A (Anrufer <-> Agent) bleibt durchgehend offen.

Agent   ->  Nebenst.   INVITE (neues Leg B)
Agent   <-  Nebenst.   180 Ringing
Agent   <-  Nebenst.   200 OK
Agent   ->  Nebenst.   ACK

Der Agent bridget Leg A und Leg B.
RTP läuft dauerhaft über den Agent.

Wichtige Details

Leg A wird nie beendet. Der Agent bleibt Endpunkt beider Dialoge.
Medien laufen durchgehend über den Agent. Das kostet Bandbreite, CPU und eine belegte Session, solange das Gespräch läuft.
Vorteil: Wenn die Nebenstelle besetzt ist oder nicht abnimmt, kann der Agent den Anrufer zurücknehmen und eine Alternative anbieten.
Optional kann der Agent per Re-INVITE den Medienpfad umlegen, wenn er sich nachträglich doch herausnehmen will.

Betriebliche Hinweise

Wann Warm Transfer wählen

Die Nebenstelle ist unzuverlässig erreichbar und ein Fallback wird gebraucht.
Der Agent soll nach der Übergabe noch etwas tun (z. B. Zusammenfassung ansagen, Gespräch protokollieren).
Die Anlage unterstützt kein REFER.

In allen anderen Fällen ist Cold Transfer vorzuziehen, weil er Ressourcen freigibt und den Medienpfad verkürzt.