„Wir lösen Anliegen heute zeitnäher und besser als vorher."
Telefonische Erreichbarkeit ist für viele Ordinationen eine tägliche Herausforderung – insbesondere dann, wenn hohe Anrufzahlen auf ein kleines Team treffen. Auch in der Ordination von Dr. Strohbücker war das Telefon lange ein spürbarer Störfaktor im laufenden Betrieb: Während Patientinnen vor Ort betreut wurden, klingelte parallel ständig das Telefon.
Der Ausgangspunkt: Anrufe, die nicht verloren gehen sollen
Der entscheidende Impuls für den Einsatz eines KI-Voice-Agents war der Wunsch, Anfragen nicht mehr ins Leere laufen zu lassen. Besonders Terminanfragen und Terminverschiebungen machten einen Großteil der Anrufe aus – Anliegen, die strukturiert aufgenommen oder direkt gelöst werden können, auch ohne sofortige persönliche Betreuung.
„Wir haben natürlich viele Anrufe und ich habe gemerkt, dass wir viele davon einfach nicht direkt beantworten können – und dass es dann ein Problem ist, wenn die Leute mehrmals versuchen anzurufen und trotzdem nicht durchkommen."
Die Lösung: Ein intelligenter Erstkontakt mit direkter Terminbuchung
Mit dem Voice Agent von One100 wurde die telefonische Erreichbarkeit der Ordination vollständig auf eine KI-basierte Lösung umgestellt. Alle eingehenden Anrufe laufen zentral über den Voice Agent, der rund um die Uhr erreichbar ist, Anliegen strukturiert erfasst und direkt weiterverarbeitet. Durch die Integration in die bestehende Care01-Praxissoftware können Termine unmittelbar im Praxiskalender eingebucht werden. Für Patientinnen und Patienten entfällt damit nicht nur das Warten am Telefon, sondern in vielen Fällen auch der notwendige Rückruf.
Wirkung im Praxisalltag: Mehr Fokus, weniger Unterbrechungen
Bereits nach kurzer Zeit zeigte sich eine spürbare Entlastung an der Rezeption. Das Team kann sich stärker auf Patientinnen und Patienten vor Ort konzentrieren, während viele Standardanliegen bereits vorab geklärt oder terminiert sind. Rückrufe erfolgen gezielter, da der Grund des Anrufs bereits bekannt ist und Termine im System vorbereitet oder bereits fixiert sind.
Patientenakzeptanz im Alltag: Insgesamt klar positiv
Die Rückmeldungen der Patientinnen und Patienten fallen unterschiedlich aus – was auch den Erwartungen von Dr. Strohbücker entsprach. Einige, insbesondere ältere Patientinnen und Patienten, bevorzugen weiterhin den direkten menschlichen Kontakt am Telefon. Gleichzeitig gibt es viele, die die neue Lösung als spürbare Erleichterung empfinden. Gerade für Menschen, die digitale Kommunikationsformen gewohnt sind, überwiegen die Vorteile deutlich: Anliegen können unabhängig von Uhrzeit und Auslastung der Ordination platziert werden, ohne mehrfach anrufen zu müssen. Auch wenn die Telefon-KI nicht für jeden die perfekte Lösung ist, zeigt sich im Praxisalltag klar, dass die verbesserte Erreichbarkeit und die Entlastung des Teams insgesamt überwiegen.
Für welche Ordinationen ist der Einsatz sinnvoll?
Aus Sicht von Dr. Strohbücker ist der Einsatz eines KI-Voice-Agents nicht auf bestimmte Fachrichtungen oder Praxisgrößen beschränkt. Entscheidend ist vielmehr die Flexibilität des Modells: Der Voice Agent kann entweder als durchgängiger Erstkontakt eingesetzt werden oder gezielt in bestimmten Zeitfenstern unterstützen – etwa bei hoher Auslastung, während Pausen oder außerhalb der Sprechzeiten. Wesentlich ist dabei, dass jedes Anliegen erfasst und zuverlässig weitergeleitet wird. Gleichzeitig zeigt die Erfahrung, dass immer mehr Standardanfragen direkt durch den Voice Agent gelöst werden können – etwa Terminbuchungen, Verschiebungen oder einfache organisatorische Anliegen. Für Patientinnen und Patienten bedeutet das weniger Wartezeit und weniger Rückrufe, für das Praxisteam eine spürbare Entlastung im Alltag.
Fazit
Der KI-Voice-Agent ersetzt keine persönliche Betreuung, sondern ergänzt sie sinnvoll. In Kombination mit der direkten Care01-Integration sorgt er dafür, dass Anrufe nicht verloren gehen, Termine effizient vergeben werden und das Praxisteam spürbar entlastet wird.