Ausgangssituation: Hohes Anrufaufkommen bei komplexen Abläufen
Orthosport & MobilePhysio Wien bietet Physiotherapie an mehreren Standorten in Wien sowie mobile Physiotherapie als Hausbesuch an. Durch diese Struktur entstehen unterschiedliche Arten von Anfragen, etwa für Behandlungen vor Ort, Hausbesuche, Terminverschiebungen, Absagen oder organisatorische Rückfragen.
Ein großer Teil der eingehenden Anrufe betrifft neue Terminanfragen oder Änderungen bestehender Termine. Diese Anliegen müssen korrekt eingeordnet, vollständig erfasst und intern weitergegeben werden. Gleichzeitig soll der laufende Praxisbetrieb nicht durch permanente Telefonunterbrechungen belastet werden.
Zielsetzung: Kein Anliegen soll verloren gehen
Ziel war es, sicherzustellen, dass alle Anrufe zuverlässig angenommen werden und kein Anliegen verloren geht – auch dann, wenn eine direkte Bearbeitung während des Gesprächs nicht möglich ist. Statt unstrukturierter Notizen oder verpasster Anrufe sollten alle Informationen vollständig dokumentiert und zentral gesammelt werden.
Besonders wichtig waren dabei: klare Trennung zwischen Praxis-Terminen und MobilePhysio-Anfragen, strukturierte Erfassung medizinischer und organisatorischer Informationen sowie zentrale Übergabe aller Anfragen zur internen Weiterverteilung.
Die Lösung: Strukturierter Erstkontakt mit der One100 Telefonassistentin
Mit der One100 Telefonassistentin wurde ein zentraler Erstkontakt für alle eingehenden Anrufe eingeführt. Die Telefonassistentin übernimmt keine direkte Terminbuchung und keine Weiterleitung von Anrufen. Stattdessen werden Anliegen strukturiert erfasst und als Gesprächsnotizen dokumentiert.
Zu Beginn jedes Gesprächs wird der Grund des Anrufs geklärt. Abhängig davon stellt die Assistentin gezielt die relevanten Fragen in der richtigen Reihenfolge und erfasst alle notwendigen Informationen. Die Gesprächsnotizen werden anschließend in einer zentralen Inbox gesammelt.
Zentrale Sammlung statt Einzelzuständigkeiten
Alle erfassten Anfragen laufen in einer zentralen Sammelstelle zusammen. Von dort aus werden sie intern verteilt und von den jeweiligen Therapeutinnen und Therapeuten oder der Praxisleitung übernommen.
So ist sichergestellt, dass: jede Anfrage vollständig dokumentiert vorliegt, keine Informationen verloren gehen und die Bearbeitung flexibel im Team erfolgen kann.
Strukturierte Erfassung im Detail
Bei neuen Terminanfragen für Orthosport oder MobilePhysio werden unter anderem folgende Informationen aufgenommen: Art der Beschwerden und betroffene Körperregion, gewünschter Standort oder Hausbesuch, bestehende ärztliche Verordnung, Preiskenntnis und Rückerstattung sowie Einwilligung zur Kontaktaufnahme mit Terminvorschlägen.
Auch Terminverschiebungen oder Absagen werden vollständig erfasst, inklusive der relevanten Eckdaten zum bestehenden Termin. Dadurch können Anfragen gezielt und ohne Rückfragen bearbeitet werden.
Wirkung im Praxisalltag
Nach der Einführung der Telefonassistentin zeigte sich eine spürbare Entlastung im Alltag. Das Telefon klingelt nicht mehr unkoordiniert, gleichzeitig bleibt die Erreichbarkeit für Patientinnen und Patienten durchgehend erhalten.
Da alle Anliegen zentral gesammelt und strukturiert vorliegen, können sie effizient verteilt und bearbeitet werden. Rückrufe erfolgen gezielt und vorbereitet, nicht mehr reaktiv oder mehrfach.
Akzeptanz bei Patientinnen und Patienten
Die Rückmeldungen von Anrufenden sind überwiegend positiv. Viele schätzen, dass sie ihr Anliegen jederzeit platzieren können, ohne erneut anrufen zu müssen. Die klare Gesprächsführung vermittelt Struktur und Verlässlichkeit.
Auch bei komplexeren Anliegen bleibt der Prozess nachvollziehbar, da alle Informationen im Gespräch erfasst werden.
Für welche Praxen eignet sich dieses Modell?
Dieses Modell eignet sich besonders für Physiotherapiepraxen mit mehreren Standorten, mehreren Therapeutinnen und Therapeuten oder zusätzlichen Angeboten wie Hausbesuchen. Die Telefonassistentin ersetzt keine persönliche Betreuung, sondern schafft eine strukturierte Grundlage für die interne Bearbeitung von Anfragen.
Fazit
Die One100 Telefonassistentin sorgt bei Orthosport & MobilePhysio Wien für klare Abläufe am Telefon. Anfragen werden vollständig erfasst, zentral gesammelt und intern weitergegeben. Kein Anliegen geht verloren, und das Team gewinnt spürbar Ruhe im Praxisalltag.